|
Jednym z najszybciej rozwijaj?cych si? dzia?ów gospodarki w skali globalnej jest w ostatnich latach handel elektroniczny. Jest on uwarunkowany nie tylko przez ?rodki techniczne, zapewniaj?ce ?atwe komunikowanie si? podmiotów za po?rednictwem sieci Internet i sprawn? realizacji transakcji, ale tak?e przez istnienie w?a?ciwych relacji na linii klient-sprzedawca, gdzie zasadnicze znaczenie ma wzajemne zaufanie stron. W 1996 r. Francis Fukuyama w swojej ksi??ce: "Zaufanie: Kapita? spo?eczny a droga do dobrobytu" postawi? tez?, ?e kluczowym czynnikiem, wp?ywaj?cym na zdrowy rozwój sektora tzw. nowej ekonomii b?dzie stopie? wzajemnego zaufania w obr?bie szeroko poj?tego spo?ecze?stwa. W ?wiecie, w którym transakcje przeprowadzane s? na odleg?o??, a informacja jest kluczow? warto?ci?, wysoki poziom zaufania jest niezb?dnym prerekwizytem potrzebnym do tego, aby konsument dzieli? si? swoimi danymi osobistymi i dokonywa? zakupów nie maj?c bezpo?redniego kontaktu z towarem i sprzedawc?.
Erkki Liikanen - cz?onek Komisji Europejskiej odpowiedzialny za problematyk? spo?ecze?stwa informacyjnego - w jednym ze swoich przemówie? nt. perspektyw rozwoju handlu elektronicznego powiedzia? krótko: "No trust, no transactions" (nie ma zaufania, nie ma transakcji). Ka?da nowa technologia budzi pewn? nieufno?? w?ród potencjalnych u?ytkowników, którzy musz? prze?ama? opory psychiczne i realne obawy z ni? zwi?zane. Klienci dokonuj?cy zakupów on-line nie mog? "zmys?owo" pozna? produktów, maj? tylko ich obraz i obietnice, nie kontaktuj? si? równie? bezpo?rednio ze sprzedaj?cymi; ryzyko i niepewno?? s? w zwi?zku z tym znaczne. Z procesem dokonywania zakupów wi??e si? te? konieczno?? przesy?ania, za po?rednictwem publicznej sieci, danych osobowych oraz cz?sto numerów kart p?atniczych sprzedawcy, z którym nie ma kontaktu wzrokowego, co stwarza przes?anki, aby obawia? si? o to, ?eby nie dosta?y si? one w niepowo?ane r?ce. Z bada? przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych wynika, ?e tylko niewielki odsetek klientów sklepów internetowych odczuwa niskie ryzyko przy dokonywaniu zakupów, lub nie odczuwa go w ogóle, natomiast wielu z nich odczuwa strach przed niepo??danym u?yciem danych personalnych przez firm? internetow? i przed hackerami. W Polsce do dokonania zakupów za po?rednictwem Internetu przyznaje si? niewielki, w porównaniu z krajami Unii Europejskiej, odsetek internautów, jeszcze mniejszy rozlicza je przy pomocy kart kredytowych. Z bada? przeprowadzonych w?ród przedstawicieli polskich sklepów internetowych wynika, ?e dwie g?ówne przeszkody w rozwoju handlu za po?rednictwem Internetu to: ograniczony dost?p potencjalnych klientów do sieci oraz brak zaufania klientów do tego rodzaju zakupów. Badania przeprowadzone w Polsce w 2002 r. przez I-Metria pokazuj?, ?e trzema g?ównymi powodami dla których internauci nie dokonuj? zakupów s?: brak mo?liwo?ci dok?adnego obejrzenia towaru przed zakupem, brak korzy?ci z zakupów on-line i obawa o bezpiecze?stwo danych osobowych podawanych sklepom.
Wyniki bada? ?wiadcz? z jednej strony o zapó?nieniu w rozwoju sieci Internet w Polsce, w stosunku do krajów wysoko rozwini?tych, z drugiej za? o niskim zaufaniu krajowych u?ytkowników Internetu do handlu elektronicznego.
W ostatnim okresie pojawiaj? si? próby zwi?kszania zaufania do dokonywania zakupów elektronicznych przez klientów poprzez np. wprowadzanie bezpiecznych form p?atno?ci, jak elektroniczne systemy p?atno?ci bezpo?rednich, czy specjalne karty p?atnicze, przeznaczone wy??cznie do regulowania zobowi?za? w handlu elektronicznym. Uchwalona zosta?a tak?e przez parlament ustawa reguluj?ca korzystanie z podpisu elektronicznego.
Jednocze?nie nale?y zauwa?y?, ?e problem kreowania zaufania w handlu elektronicznym wykracza poza kwestie technologiczne lub prawne, natomiast dotyczy ca?o?ciowej strategii sklepów internetowych, jak te? instytucji bran?owych oraz organów administracyjnych i ustawodawczych zajmuj?cych si? omawian? problematyk?. W wielu krajach, poza instytucjami bran?owymi, b?d?cymi swego rodzaju "samorz?dem internetowym", powstaj? na szczeblu rz?dowym specjalne komitety, których dzia?alno?? ma na celu zwi?kszanie zaufania klientów (np. UE, USA, Singapur), co ma zapewni? podstawy dla dalszego szybkiego i zdrowego rozwoju handlu elektronicznego. G?ównymi celami budowy zaufania w handlu elektronicznym s?: - zmniejszenie subiektywnej i obiektywnej niepewno?ci oraz ryzyka kontrahenta zwi?zanych z przeprowadzan? transakcj?,
- przekonanie potencjalnego klienta do dokonywania zakupów,
- zwi?kszenie lojalno?ci pozyskanych klientów,
- zwi?kszenie udzia?u sklepu internetowego w wydatkach klienta, zarówno kosztem zmniejszenia ilo?ci zakupów dokonywanych za pomoc? tradycyjnych kana?ów dystrybucji, jak i innych sklepów internetowych,
- pog??bianie relacji z klientami,
- poprawa zadowolenia klientów,
- zbieranie danych umo?liwiaj?cych pog??bienie relacji z klientami.
Wymienione cele mo?na podzieli? na dwie grupy: po pierwsze chodzi o przekonanie klienta, ?eby w ogóle dokona? zakupu za po?rednictwem nowej technologii (Internetu), po drugie nale?y pog??bi? relacje z klientem i zdoby? jego lojalno??. Aspekt pozyskiwania nowych klientów w handlu elektronicznym i przekonywania klientów do dokonywania zakupów za po?rednictwem Internetu jest powszechnie znany, klient musi pozna? now? technologie, aby zmniejszy? swoje obawy z ni? zwi?zane.
Je?li chodzi o aspekt zdobywania lojalno?ci, jednym z podstawowych czynników wymuszaj?cych budowanie bazy wiernych klientów jest wysoki koszt pozyskania klienta internetowego, który jest znacznie wy?szy ni? dla fizycznych kana?ów dystrybucji. Ma on szans? zwróci? si? jedynie w przypadku, gdy klient b?dzie dokonywa? regularnych i cz?stych zakupów. Reichheld i Schefter przeprowadzili badania dotycz?ce ró?nych sektorów e-commerce (ksi??ki, elektronika u?ytkowa, odzie?, art. spo?ywcze), które potwierdzi?y t? tez?. I tak np. w przypadku art. odzie?owych koszt pozyskania klienta jest o 20-40% wy?szy dla firm internetowych, ni? tradycyjnych. Obliczenia pokazuj?, ?e klient sieciowy musi pozosta? wierny 2-3 lata, ?eby nak?ady poniesione na jego pozyskanie zwróci?y si?. Do 50% klientów rozstaje si? jednak wcze?niej z witryn?, co powoduje, ?e firmy nastawione na szybki zysk, bez troski o d?ugoterminowe relacje z nabywcami, popadaj? w k?opoty. O ile straty w pocz?tkowym okresie, zwi?zane z kosztami pozyskania i obs?ugi klienta internetowego s? wy?sze, to w dalszych latach zyski rosn? du?o szybciej, ni? dla fizycznych kana?ów dystrybucji. Sklepy internetowe mog? równie? ?atwo zwi?ksza? zakres produktów sprzedawanych lojalnym klientom, którzy ch?tnie robi? zakupy u jednego, podstawowego dostawcy. Zjawisko to jest szczególnie widoczne dla klientów biznesowych. Lojalni klienci cz?sto tak?e polecaj? witryn? nowym klientom - Internet umo?liwia szybsze i prostsze ni? tradycyjne rozprzestrzenianie si? rekomendacji za pomoc? np. wysy?ania e-maili. Wszystkie te czynniki powoduj?, ?e warto?? lojalno?ci w handlu elektronicznym jest du?o wy?sza ni? w przypadku tradycyjnej sprzeda?y.
Kluczowym czynnikiem zdobycia lojalnego klienta jest zdobycie jego zaufania. Zaufanie do witryny jest jej najwa?niejszym atrybutem wymienianym przez specjalistów z firm internetowych.
Proces budowy zaufania w handlu elektronicznym jest zjawiskiem skomplikowanym i wielowymiarowym. Przed podj?ciem przez klienta decyzji o dokonaniu zakupu proces budowy zaufania wi??e si? przede wszystkim ze sposobem przekazywania informacji za po?rednictwem witryny. Mo?emy wyró?ni? nast?puj?ce elementy takiego prawid?owego, wzbudzaj?cego zaufanie, przekazu: - obecno?? na stronie internetowej znaków budz?cych zaufanie,
- ?atwo?? nawigacji,
- mo?liwo?? certyfikacji autentyczno?ci witryny,
- informacje o firmie,
- informacje o pokryciu firmy w ?wiecie fizycznym,
- rzetelno?? i pe?no?? danych dotycz?cych produktów i us?ug,
- rekomendacje,
- informacje dotycz?ce polityki ochrony prywatno?ci,
- potwierdzanie zlece?.
Wymienione elementy maj? spe?ni? dwa zadania: po pierwsze wa?ne jest tzw. pierwsze wra?enie; chodzi o to, aby klient w ogóle zainteresowa? si? ofert? i by? prze?wiadczony, ?e ma do czynienia z solidnym, budz?cym zaufanie partnerem; drugim zadaniem jest dostarczenie klientowi wszystkich, niezb?dnych w procesie podejmowania decyzji dotycz?cych zakupu, informacji; klient dokonuj?cy zakupu powinien si? czu?, jak by mia? do czynienia z kompetentnym sprzedawc?, który jest w stanie rozwia? jego wszelkie w?tpliwo?ci. Wype?nienie tego zadania jest bardzo wa?ne; badania przeprowadzone przez Forrester Research pokazuj?, ?e ok. 2/3 wszystkich zainicjowanych i nie doko?czonych transakcji on-line zosta?o przerwanych, poniewa? konsument nie by? w stanie znale?? wszystkich informacji potrzebnych mu, aby podj?? decyzj? o sfinalizowaniu zakupu. Idea?, do którego powinny d??y? sklepy internetowe, przedstawi? Jeff Bezos - za?o?yciel najwiekszej na ?wiecie ksi?garni internetowej - nast?puj?cymi s?owami: "Sklep przysz?o?ci powinien by? w stanie odgadn?? co klient chce kupi? zanim on sam b?dzie to wiedzia?".
Po zdobyciu wszystkich informacji dotycz?cych sklepu i produktów nast?puje proces transakcyjny. Mo?emy wyró?ni? nast?puj?ce fazy tego procesu, z którymi zwi?zane s? elementy budowy zaufania: - regulowanie p?atno?ci,
- dostarczanie przesy?ki,
- obs?uga posprzeda?na.
Przy regulowaniu p?atno?ci najwra?liwszym elementem jest bezpiecze?stwo p?atno?ci; jest ono najcz??ciej wymienian? przez u?ytkowników Internetu s?ab? stron? handlu elektronicznego. Równocze?nie nale?y zauwa?y?, ?e oferuj?ce swe us?ugi na rynku polskim elektroniczne centra rozliczeniowe, a tak?e funkcjonuj?ce systemy pieni?dza elektronicznego, gwarantuj? wysoki poziom bezpiecze?stwa procesu p?atno?ci. Przy dostarczaniu przesy?ki najwa?niejsze jest bezpieczne i terminowe dostarczenie produktu, np. sytuacja, w której klient dostanie prezenty gwiazdkowe po Nowym Roku niszczy zaufanie, jakim obdarzy? on przedsi?biorstwo. Jednocze?nie wszelkie niedoci?gni?cia, opó?nienia, czy pomy?ki, pozostaj? w pami?ci klientów zdecydowanie d?u?ej ni? sytuacje, kiedy zostali dobrze i zgodnie z obietnicami obs?u?eni. Dostarczanie przesy?ek mo?e si? odbywa? drog? elektroniczn? (jest to mo?liwe tylko w przypadku pewnych produktów, jak np. oprogramowania). Metoda ta jest najwygodniejsza, najta?sza i najszybsza dla kupuj?cego. Gdy konieczne jest "fizyczne" dostarczenie towaru, stosowane s? nast?puj?ce rozwi?zania: - zg?oszenie si? klienta w celu odbioru do wyznaczonego punktu,
- skorzystanie z us?ug firm kurierskich,
- przes?anie poczt?.
Jednym z kluczowych elementów zwi?zanych z dostaw? towarów jest jej koszt, który cz?sto, szczególnie w przypadku mniejszych zakupów, mo?e spowodowa? rezygnacj? z dokonania zakupu przez klienta.
Konieczno?? zg?oszenia si? konsumenta do wyznaczonego punktu ogranicza koszty dostawy, ale jest niewygodna dla niego, jako ?e klient musi i tak odwiedzi? sklep. Korzystanie z us?ug firm kurierskich zapewnia krótki czas dostawy, przesy?ka jest ubezpieczona, ale wi??e si? ze stosunkowo wysok? op?at?.
Przes?anie poczt? jest ta?sze, ale trwa d?u?ej. Jak wi?c wida?, w przypadku wi?kszych zakupów optymalnym rozwi?zaniem jest przesy?ka kurierska, natomiast w przypadku mniejszych trudno jest wskaza? jednoznacznie, co jest najlepsze; wszystko zale?y od okoliczno?ci. Obs?ug? posprzeda?na klienta obejmuje min.: - przyjmowanie zwrotów zakupionego towaru,
- wsparcie techniczne klienta,
- przyjmowanie reklamacji,
- korzystanie z gwarancji udzielonej przez producenta.
Problem umo?liwienia zwrotu towaru posiada dwa aspekty: po pierwsze nale?y zagwarantowa? sam? mo?liwo?? zwrotu, mo?e to by? zagwarantowane prawnie, np. w Polsce i Unii Europejskiej klienci sklepów wirtualnych maj? znacznie wi?ksze prawa ni? klienci tradycyjnych punktów sprzeda?y, i mog? odst?pi? od zakupu, bez podania przyczyn, w terminie 10 dni (Polska), nie krótszym od 7 dni (UE), od daty wydania rzeczy, a w wypadku us?ug - od daty podpisania umowy na ich ?wiadczenie. Klient ponosi jedynie koszty odes?ania zakupionego towaru, nie s? zwracane tak?e ewentualne koszty jego dostawy. Zwrot towaru mo?e si? odbywa? poprzez odes?anie niechcianego towaru, lub poprzez oddanie go do odpowiedniego punktu wyznaczonego przez sprzedawc?. Je?li chodzi o wsparcie techniczne klienta, najwa?niejszym elementem jest szybka reakcja na jego problemy oraz wygoda udzielonej pomocy. Zastosowanie kana?u elektronicznego umo?liwia jedno i drugie. Wa?ny jest jednak równie? kontakt inny ni? za po?rednictwem Internetu - np. telefoniczne centrum obs?ugi klienta - jako ?e nie zawsze mo?na ?atwo skorzysta? z Internetu, ponadto niektórzy ludzie wol? kontakt s?owny ni? wirtualny, który jest suchy, uniemo?liwia wy?adowanie gromadz?cych si? cz?sto w takich sytuacjach emocji; kontakt mi?dzyludzki, nawet za po?rednictwem telefonu, jest wtedy znacznie lepszy. Badania przeprowadzone przez Hepworth pokazuj?, ?e klienci, którzy mieli jaki? problem i zosta? on z powodzeniem rozwi?zany przez telefoniczne centrum obs?ugi klienta, wychodz? z tego do?wiadczenia bardziej lojalni w stosunku do marki ni? ci, którzy nigdy nie mieli ?adnego problemu. Podobnie w przypadku umo?liwienia korzystania z gwarancji i reklamowania wadliwych produktów, najwa?niejszym wska?nikiem jest czas reakcji i wygoda dzia?ania. Jednak tutaj nie jest mo?liwe oddanie towaru, czy jego naprawienie, za po?rednictwem Internetu, co powoduje, ?e wa?nymi elementami wp?ywaj?cymi na tworzenie zaufania jest posiadanie odpowiedniego zaplecza zapewniaj?cego serwis, mo?liwo?? reklamacji czy zwrotu towaru nie spe?niaj?cego oczekiwa?. Takie zaplecze posiadaj? firmy prowadz?ce dzia?alno??, oprócz Internetu, tak?e przy pomocy tradycyjnych kana?ów dystrybucji. Klient np. mo?e odda? wadliwy towar do najbli?szego sklepu danej sieci. Jest to jeden z powodów, dla którego obecnie wida? skuteczn? ekspansj? w Internecie firm dzia?aj?cych równie? tradycyjnie, nie tylko za po?rednictwem sieci. W?ród elementów budowy zaufania nie zwi?zanych bezpo?rednio z samym procesem transakcyjnym mo?emy wyró?ni?: - ochron? prywatno?ci u?ytkowników,
- uregulowania prawne
- bezpiecze?stwo witryny,
- jako?? infrastruktury technicznej,
- transfer zaufania zewn?trznego,
- inne elementy.
Pod poj?ciem ochrony prywatno?ci u?ytkownika nale?y rozumie? bezpiecze?stwo oraz poufno?? informacji jego dotycz?cych. Konsument odczuwa naturaln? obaw? przed udost?pnianiem swoich danych oraz bezpiecze?stwem ich przechowywania przez firmy prowadz?ce dzia?alno?? za po?rednictwem Internetu. Dlaczego klient ma wierzy? firmie, o której cz?sto prawie nic nie wie? Trzeba mu w tym pomóc. Pomóc mo?e prowadzenie odpowiedniej polityki ochrony prywatno?ci przez firmy (Privacy Policy).
Jednak sama deklaracja nawet najbardziej rygorystycznej polityki jest jedynie deklaracj? dobrej woli. Badania przeprowadzone przez Infocomm Development Authority of Singapore pokazuj?, ?e pozostawienie tego problemu jedynie firmom nie jest rozwi?zaniem w sposób wystarczaj?cy gwarantuj?cym przestrzeganie odpowiednich praktyk. Dane dotycz?ce klientów s? zbyt cennym towarem, aby mog?o tak by?, musz? równie? istnie? instrumenty ochrony prywatno?ci na poziomie zewn?trznym przedsi?biorstwa, w?ród których mo?na wyró?ni?: - Instrumenty prawne - stworzenie odpowiedniego ustawodawstwa chroni?cego dane osobowe.
- Samoregulacja z pomoc? tworzonych w tym celu organizacji pozarz?dowych - dobrowolne przestrzeganie przez firmy zasad ustalonych przez organizacje pozarz?dowe, powsta?e w celu ochrony prywatno?ci konsumentów.
- Mechanizmy rynkowe - unikanie przez konsumentów witryn nie chroni?cych w nale?yty sposób ich prywatno?ci.
W zale?no?ci od zastosowanych instrumentów mo?emy wyró?ni? dwa modele ochrony prywatno?ci: bazuj?ce przede wszystkim na instrumentach prawnych i ich stosowaniu oraz bazuj?ce na samoregulacji rynku, poprzez tworzenie systemu instytucji pozarz?dowych zapewniaj?cych i egzekwuj?cych stosowanie odpowiednich praktyk w zakresie ochrony prywatno?ci.
Istniej?ce prawodawstwo, dotycz?ce ochrony danych osobowych, niew?tpliwie zwi?ksza zaufanie do handlu elektronicznego, zapewniaj?c pewne minimum gwarantowane prawnie i zwi?kszaj?c, w opinii ustawodawców i cz??ci specjalistów, zaufanie do handlu elektronicznego jako takiego.
Dla cz??ci przeciwników nadmiernych regulacji prawnych alternatyw? jest tworzenie systemu instytucji pozarz?dowych (tzw. samorz?du), które analizuj?c potrzeby u?ytkowników mog? szybciej i skuteczniej reagowa? na zachodz?ce zmiany i obligowa? firmy do przestrzegania szeregu zasad na zasadzie dobrowolno?ci. System ten powinien zapewnia? i egzekwowa? stosowanie odpowiednich praktyk, szczególnie w zakresie ochrony prywatno?ci.
Jednak brak uregulowa? prawnych i poleganie jedynie na mechanizmach samoregulacyjnych w praktyce okazuje si? nie dosy? skuteczne. Organizacje przyznaj?ce markery zaufania zapewniaj?, ?e witryny spe?niaj? okre?lone wymagania w zakresie ochrony prywatno?ci, potrafi? jednak przymyka? oko na ?amanie tych regu? przez du?e firmy, uczestnicz?ce w programach i równocze?nie wspó?finansuj?ce te organizacje.
Rozwi?zaniem proponowanym przez np. Infocomm Development Authority of Singapore (IDA), na podstawie bada? respondentów, jest stworzenie takiego systemu, w którym pozarz?dowe programy ochrony prywatno?ci by?yby akredytowane przez organy administracyjne. Podstawowym zadaniem uregulowa? prawnych jest stworzenie przyjaznego ?rodowiska, zapewniaj?cego pewne minimum w zakresie ochrony praw konsumenckich i prywatno?ci, oraz bezpiecze?stwa, którego przestrzeganie ma zwi?kszy? zaufanie i zach?ci? do korzystania z sieci.
Mo?emy wyró?ni? nast?puj?ce problemy prawne handlu elektronicznego, zwi?zane z tworzeniem zaufania: - ochrona praw konsumenckich,
- ochrona prywatno?ci klienta,
- zawieranie transakcji za po?rednictwem Internetu,
- stworzenie ram prawnych dla pozas?dowego rozwi?zywania sporów prawnych,
- lokalizacja odpowiedzialno?ci za materia?y udost?pniane w sieci,
- uregulowania dla mi?dzynarodowego handlu elektronicznego.
Ze wzgl?du na specyfik? handlu na odleg?o??, uregulowania legislacyjne powinny zapewni? wi?ksz? ochron? praw konsumenckich, ni? w przypadku handlu tradycyjnego. Przepisy prawne w Polsce i Unii Europejskiej spe?niaj? ten warunek, gwarantuj?c m.in. prawo zwrotu towaru w okre?lonym czasie po zakupie; wymuszaj?, aby oferty zamieszczane w Internecie zawiera?y dok?adne dane identyfikuj?ce firm?, pe?ne informacje o oferowanych dobrach, warunkach umowy, warunkach p?atno?ci, gwarancji, wymiany, odst?pienia od umowy, ko?cowej cenie zawieraj?cej m.in. podatki, koszty przesy?ki.
W zakresie ochrony prywatno?ci uregulowania powinny zapewnia? pewne minimum, w szczególno?ci je?li chodzi o ochron? danych osobowych u?ytkowników sieci. Zadaniem takich unormowa? jest stworzenie zasad rejestracji zbiorów danych osobowych, sklasyfikowanie informacji, które mo?na zbiera?, oraz okre?lenie komu i jak mo?na je przekazywa?, a tak?e w jaki sposób nale?y przechowywa? zebrane dane, aby zapewni? ich bezpiecze?stwo.
Je?li chodzi o zawieranie transakcji przez Internet; najistotniejsze jest dok?adne ustalenie momentu zawarcia umowy, okre?lenie wszystkich elementów niezb?dnych do uznania umowy za wa?n? oraz jakie informacje powinny by? w trakcie jej zawierania przekazane pomi?dzy stronami, a tak?e stworzenie prawnych uregulowa? dla uznawalno?ci podpisu elektronicznego.
Ustawodawstwo pa?stwowe powinno równie? tworzy? ramy prawne dla alternatywnych (pozas?dowych) sposobów rozwi?zywania sporów konsumenckich (Alternative Dispute Resolution, ADR), jak mediacje on-line lub s?dy polubowne, które ze wzgl?du na szybko?? i niskie koszty rozwi?zywania spraw wydaj? si? lepiej dopasowane do specyfiki handlu elektronicznego.
W celu skutecznej mo?liwo?ci prawnego dochodzenia roszcze? ustawodawstwo powinno regulowa? zasady odpowiedzialno?ci dostawców us?ug internetowych i po?redników, przez których przechodz? dane w drodze do adresata.
Zadaniem uregulowa? dla mi?dzynarodowego handlu elektronicznego jest przede wszystkim okre?lenie siedziby oferenta oraz jurysdykcji, jakiej podlega. Obecnie wchodz?c na adres wskazuj?cy znan? firm?, zarejestrowany w witrynie .com, mo?na znale?? si? na stronie firmy zarejestrowanej w dowolnie odleg?ym, egzotycznym kraju posiadaj?cym liberalne ustawodawstwo i trudni?cej si? np. wy?udzaniem numerów kart kredytowych klientów.
Historycznie kwestie bezpiecze?stwa informacji by?y oceniane w sposób techniczno-finansowy, ewentualne b??dy przeliczano na straty finansowe, które jednak z regu?y nie mia?y du?ego wp?ywu na kluczow? dzia?alno?? przedsi?biorstwa. Obecnie w kwestiach bezpiecze?stwa wa?niejszy jest aspekt strat niematerialnych, zwi?zanych z reputacj? przedsi?biorstwa i podwa?eniem zaufania w oczach akcjonariuszy i klientów, które s? du?o dotkliwsze dla firmy i trudniejsze do odbudowania. Bardzo wa?nym elementem, wp?ywaj?cym na zaufanie klientów, jest równie? jako?? rozwi?za? technicznych zastosowanych przy budowie witryny - chodzi tutaj, poza czynnikami bezpiecze?stwa, szczególnie o zapewnienie dost?pu do witryny w systemie 7X24 bez zak?óce?. Witryna cz?sto niedost?pna, szczególnie np. w przypadku po?rednictwa w sprzeda?y akcji, nie mo?e budzi? zaufania. Je?eli klient nie b?dzie mia? pewno?ci, ?e w krytycznych dla rynku kapita?owego sytuacjach b?dzie móg? zrealizowa? zlecenie, na pewno nie skorzysta z us?ug witryny. Transfer zaufania zewn?trznego mo?e si? odbywa? poprzez: - referencje zewn?trzne,
- transfer marki ze ?wiata fizycznego,
- dzia?anie na rynku podlegaj?cemu rygorystycznym przepisom prawnym lub poddanie si? jurysdykcji organów alternatywnego rozwi?zywania sporów konsumenckich,
- umieszczenie sklepu w ramach pasa?u internetowego.
Referencje zewn?trzne mog? by? importowane poprzez umieszczanie markerów zaufania (szczególnie w zakresie przestrzegania okre?lonych zasad ochrony prywatno?ci), umieszczanie rekomendacji, które mog? pochodzi? m.in. od: - innych u?ytkowników (np. znajomych klienta),
- specjalistów,
- organizacji gospodarczych,
- organizacji certyfikuj?cych,
- organizacji mi?dzynarodowych.
Transfer marki ze ?wiata fizycznego mog? stosowa? firmy dzia?aj?ce równolegle w ?wiecie fizycznym i wirtualnym. W przypadku firm czysto internetowych mo?liwe jest zwi?zanie si? z partnerem strategicznym, posiadaj?cym wyrobion? mark?, lub posiadanie znacz?cego akcjonariusza, notowanie firmy na gie?dzie, co wymaga spe?niania szereg rygorystycznych obowi?zków informacyjnych i przej?cia skomplikowanej procedury weryfikacyjnej.
Je?eli firma posiada siedzib? na rynku podlegaj?cym rygorystycznym przepisom prawnym, lub poddaje si? jurysdykcji organów alternatywnego rozwi?zywania sporów konsumenckich, umo?liwia klientom prawne dochodzenie swoich racji w przypadku nadszarpni?cia ich zaufania.
Umieszczenie sklepu w ramach pasa?u internetowego cz?sto musi si? wi?za? z konieczno?ci? spe?nienia szeregu wymogów, np. sklepy umieszczone w ramach pasa?u utworzonego przez firm? rozliczaj?c? p?atno?ci internetowe E-card musz? stosowa? do rozliczania transakcji nowoczesne protoko?y SET i SSL zapewniaj?ce wysoki poziom bezpiecze?stwo oraz to, ?e numery kart kredytowych nie trafiaj? na ?adnym etapie do sklepu, a jedynie do centrum autoryzacji kart p?atniczych E-card. Ponadto, w przypadku niezrealizowania zamówienia z?o?onego przez klienta, to sprzedawca musi dowie??, ?e dope?ni? wszelkich zobowi?za?. W przeciwnym razie bank zwraca pieni?dze pobrane z konta klienta, co gwarantuje, ?e ten nigdy nie zap?aci za niezrealizowan? us?ug?. Terminowe dostarczanie przesy?ek gwarantuje korzystanie z us?ug firmy kurierskiej Servisco. Do innych elementów mo?emy zaliczy? dzia?ania maj?ce na celu tworzenie wspólnot internetowych, jak np. tworzenie gie?d u?ywanych produktów, forum u?ytkowników, czy forum pomocy. Do?wiadczenia liderów w skali globalnej w zakresie handlu elektronicznego, jak np. eBay, pokazuj?, ?e dzia?ania tego typu mog? mie? kluczowe znaczenie dla budowy zaufania i lojalno?ci klientów w handlu elektronicznym. Innymi elementem mo?e by? dzia?alno?? Public Relation (PR): sponsorowanie imprez bran?owych, kulturalnych, b?d? sportowych. Aktywno?? dzia?u PR jest szczególnie wa?na w przypadku sytuacji kryzysowych; chodzi o to, aby przekaza? wiarygodne informacje i uspokoi? media, które mog? z ka?dej takiej sytuacji próbowa? zrobi? sensacj?, a z braku wiarygodnych, opiera? si? na informacjach z pok?tnych ?róde?, co mo?e mocno zaszkodzi? zaufaniu do firmy. Rozwój handlu elektronicznego jest na tyle szybki i nieprzewidywalny, ?e w nied?ugim czasie mo?e pojawi? si? szereg nowych elementów nie opisanych powy?ej.
|